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Avez-vous récemment eu à mettre en place une hotline ? Ou à installer du matériel informatique ? Ou bien encore tout simplement prendre un avion dans un grand aéroport ? Alors que la qualité des biens ne fait que s’améliorer, alors que l’industrie évolue de plus en plus vers les services, l’expérience de tout un chacun en tant que client de ces services est de plus en plus pénible. Bien que les entreprises se gargarisent de leur "orientation client" la réalité quotidienne est fort différente. Dans cet ouvrage, leur troisième, Jim Womack et Dan Jones se penchent sur la question des services et explicitent les causes profondes de nos désagréments de tous les jours. Ils montrent également à quel point les entreprises qui ont su améliorer leur prestation dominent aujourd’hui leurs marchés.Les auteurs décrivent comment certaines firmes innovantes ont su appliquer la même approche à leur offre client, ou à leurs processus internes, bénéficiant ainsi de la puissance de ces pratiques.
En France, de prestigieuses entreprises telles que BNP PARIBAS ou France Télécom utilisent déjà cette approche pour améliorer leurs processus administratifs ou de service. Le présent ouvrage vise à donner les moyens concrets d’imaginer comment repenser l’offre pour réellement satisfaire chaque client, comme il l’entend, quand il l’entend, profitablement et avec le sourire !
Le Projet Lean Entreprise a écrit l'avant-propos à l'édition française de cet ouvrage. Dans ce texte, nous proposons quelques exemples et études de cas d'organisations françaises (BNP Paribas, France Télécom, Centre national de la cinématographie, Faurecia, etc.) ayant mis en place les principes lean dans les services. |