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"The Lean Service Machine", SWANK, Cynthia Karen, Harvard Business Review, octobre 2003

        Langue : Anglais
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 La mise en place de la cellule pilote de dix personnes a été l'occasion de mettre en place toute la panoplie des techniques lean de gestion des opérations, autour de la notion de flux continu. Il s'est agi de :
  • placer les étapes liées au sein d'un même processus à proximité les unes des autres, avec pour effet principal de lutter contre les querelles de chapelle et de faire prendre conscience à chacun de sa responsabilité au sein de l'ensemble de la chaîne ;
    • standardiser la manière de travailler, notamment dans le classement des dossiers, afin de permettre le management visuel. Ceci a facilité la gestion des absences, par exemple, ainsi que le repérage des problèmes dès qu'ils surviennent (pragmatiquement, un tas de polices à traiter s'amasse) et l'appel à l'aide requise ;
Changed:
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    • éliminer les retours en arrière : les mêmes personnes effectuaient des tâches à plusieurs moment du processus, ce qui faisait que des dossiers à une étape se retrouvaient bloqués par un problème sur une autre étape du processus, ce qui accentuait les "accordéons" dans le flux de dossiers. En distinguant clairement les responsabilités, on a éliminé cette source de variabilité ;
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  • éliminer les retours en arrière : les mêmes personnes effectuaient des tâches à plusieurs moment du processus, ce qui faisait que des dossiers à une étape se retrouvaient bloqués par un problème sur une autre étape du processus, ce qui accentuait les "accordéons" dans le flux de dossiers. En tinguant clairement les responsabilités, on a éliminé cette source de variabilité ;
 
    • donner un rythme commun grâce à la mise en place d'un Takt time ;
    • équilibrer la charge entre équipe en passant d'une allocation alphabétique des dossiers, génératrice de perturbations statistiques, à une allocation séquentielle, chacun prenant à son tour un dossier ;
    • traiter à part les dossiers complexes en faisant la distinction entre deux groupes de dossiers, selon que le traitement des polices nécessite ou non l'intervention d'un médecin ;

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