Cécile Roche a accepté de partager avec nous ses réflexions et son expérience de Directrice du Lean chez Thales. Un éditorial particulièrement intéressant sur la notion de standard.

Je ne sais si certains d’entre vous ont vu ce film de Jason Reitman sorti en 2010, « In the air », avec le fameux Georges Clooney « consultant en transition professionnelle ». Je pense en particulier à une scène où le dit Georges Clooney, grand habitué des aéroports, démontre à sa collègue novice comment choisir sa « queue » au contrôle de sécurité, en évitant de s’engager derrière des « vieux », pas assez rapides, une mère de famille encombrée de poussette, des orientaux susceptibles de contrôles systématiques, pour se glisser derrière des asiatiques, bien organisés, peu suspects aux yeux des autorités et donc garantissant un passage rapide. Sa collègue, comme il se doit, lui reproche violemment son racisme. Ce à quoi il répond qu’il s’agit seulement de stéréotypes, destinés à lui faire gagner du temps … Certains pensent que le stéréotype est le premier niveau de standard, et je le crois aussi … Mais attention, et nous rejoignons là notre sujet, c’est un standard au sens du Lean ! C'est-à-dire une règle locale, destinée à être améliorée en permanence.

Trop souvent, je vois des managers pour qui le standard présente deux caractéristiques :

• c’est la règle absolue qui doit permettre de faire au mieux, on a eu assez de mal à la définir, il faut donc surtout ne plus y toucher
• si c’est bon pour les uns, c’est bon pour tous, il faut donc s’empresser de la généraliser.

Il s’agit d’un double contresens :

• la perfection est un but ultime et jamais atteint, c’est le sens même de la démarche d’amélioration continue
• le standard est d’abord un outil de développement des personnes, et l’appropriation par la construction et l’amélioration locales est essentielle.

On voit là une confusion entre les Standards, précis, détaillés et locaux et le Référentiel, qui documente le système de management de l’entreprise à travers un ensemble structuré de recommandations ou de bonnes pratiques. Les standards sont définis au niveau d’une équipe ou d’une personne et décrivent de façon extrêmement détaillée (et pas forcément textuelle : un schéma, un modèle, sont souvent plus efficaces) la meilleure façon de procéder à un moment donné. Les documents du référentiel (procédures, instructions, guides …) fixent la référence de l’entreprise sur la façon homogène de dérouler ses processus.

Bien entendu, cela n’empêche pas une grande rigueur dans l’utilisation du standard : sans standard, il n’y a pas d’amélioration possible, sans vérification du standard, le standard n’existe pas.

Le standard en Lean est la référence visible qui permet de gagner du temps pour un fonctionnement efficace, mais aussi et surtout de détecter immédiatement tout écart, c'est-à-dire tout problème potentiel. On doit alors entrer dans un mode de résolution de problème basé en premier lieu sur la recherche des causes profondes. De cette façon, on améliore les fonctionnements, on apprend aux personnes à traiter des problèmes ; le standard est la base du Kaizen.

Pour finir, et pour lever toute ambiguïté sur le rôle des stéréotypes, je voudrais terminer sur une anecdote. J’étais l’autre semaine invitée à un colloque organisé par une société de conseil. Un peu en avance, comme 3 ou 4 autres personnes, nous étions face à une porte fermée, le centre d’accueil n’ouvrant officiellement qu’à 8h30. Une personne de la société –un homme- expliquait la situation à chaque nouvel arrivant, et le petit groupe grossissait devant la porte fermée, quand arrive une femme Noire, habillée d’un tailleur strict. Notre consultant de s’enquérir « c’est vous qui nous ouvrez ? » pensant suivant ses stéréotypes, que cette femme était une hôtesse. Elle était intervenante au colloque. Embarras du consultant, indifférence appuyée de l’assistance … et au-delà de l’erreur, au risque de vexer la personne, un certain nombre de participant-e-s ont sans doute classé ce monsieur dans la catégorie des imbéciles, ce qui n’est pas très favorable pour des clients potentiels … La preuve par l’exemple que si le stéréotype est le premier niveau du standard, il doit systématiquement être soumis à amélioration !

En synthèse, au sens du Lean, un standard

• cherche à identifier la meilleure façon de procéder pour gagner du temps,
• est un outil de formation des nouveaux,
• permet d’identifier et de traiter les écarts en temps réel
• est la base du développement des personnes par la résolution de problèmes,
• est local,
• doit être amélioré en permanence.

Cécile ROCHE

Cécile Roche est ingénieure. Elle a une longue expérience du développement de cartes électroniques, de management d'équipes et de pilotage de projets de Transformation et d'amélioration. Elle est aujourd'hui Directrice du Lean, en charge construire et de supporter la mise en place d'un système de Production Lean dans les Centres de Compétence du Groupe Thales, qui sont répartis sur plus de vingt pays. Cécile Roche est intervenue lors d'un séminaire Lean en France pour présenter la démarche Lean en ingénierie, et elle est actuellement en train de préparer le Certificat d'Etudes Spécialisées Lean management à Telecom Paris Tech.

(31 mai 2011)

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